Потенциальный клиент. Несколько ценных советов от Нуалы Кумбс

Вы из тех инструкторов, кто считает, что рекламировать себя для продажи – ниже Вашего достоинства? Вы считаете, что маркетинг – это лишь способ зарабатывания денег? Вы стесняетесь рекламировать свой бизнес, занятия или персональные тренировки? На прошлой неделе я общалась с терапевтом, который не рекламирует свои услуги по причине нежелания работать со «случайными» клиентами, а лишь с теми, кому его услуги действительно необходимы. Это заставило меня задуматься.


Такой настрой приносит пользу Вашему бизнесу только в том случае, если у вас достаточно обширная клиентская база, Вы на рынке давно и на Вас уже работает «сарафанное радио» - все мы знаем, что это лучший вид рекламы.
Однако, если Вы только начинаете, или же Вам необходимо наработать постоянных клиентов, то вот несколько дельных советов.

Готов ли клиент?
 
Представьте, что Вы на вечеринке. Вас знакомят с новым человеком, и он спрашивает  -  «Слышал, Вы преподаете Пилатес? Что это?» В эту ловушку легко попасться и начать долго рассказывать о Джо Пилатесе, его заключении, его переезде из Германии в Штаты, знакомстве с Кларой и т.д.
 
Автопилот
 
Вам бросили вкусную косточку, и вы готовы в нее вцепиться, но! Если вовремя не остановиться, то, скорее всего, вам обеспечено скучное лицо собеседника, который всего лишь хотел быть с вами вежливым и просто поболтать о чем-то. И Вы просто потеряете время. Задумайтесь. Если нам нужно изменить привычку, мы:
•    Бросаем курить
•    Начинаем заниматься
•    Начинаем курить (шутка)!
Мы проходим через шесть стадий изменений - этот принцип был введен в обиход в поздних 1970х-80х Джеймсом Прочаска и Карло Ди Клементе в Университете Род Айленда, США, когда они исследовали процесс отказа от привычки курить.
 
Шесть стадий изменения
 
Пред-обдумывание. На этой стадии индивид еще не имеет серьезного намерения изменить свое вредное для здоровья поведение

Обдумывание.  Подтверждение необходимости / желания перемен, но готовности к действию пока нет.

Подготовка. Наведение справок

Действие.  Изменение поведения.

Поддержание.  Попытка удержать новые приобретенные навыки

Рецидив. Возвращение к привычке.

Давайте вернемся к той вечеринке. Вам только что задали вопрос о том, что же такое Пилатес. Ваш ответ определяется тем, на какой стадии находится человек.



Откуда мне об этом знать?
 
Несколько простых вопросов помогут Вам определить, насколько далеко продвинулся человек и действительно ли ему интересно узнать что-то о системе, или же он просто пытается быть любезным …
 
 Расслабься, дружище!
 
Ваш первый ответ на вопрос о том, что же такое Пилатес, должен быть простым и коротким, вроде «это система работы с телом, которая позволяет улучшить осанку, подтянуть тело и дать заряд бодрости». Часто этим ваш разговор о Пилатесе и заканчивается – спасибо, мне бы еще один коктейль.
Пред-обдумывание. Если вам продолжают задавать вопросы, попросите взамен контакты, например, адрес почты, чтобы выслать информацию. За этим может последовать несколько вариантов развития событий. Первый – человек извинится и быстренько уйдет в поисках другой компании. Что ж, приятно было познакомиться. (Обдумывание) Второй – вам дают визитку. (Подготовка)

Постарайтесь избегать детальных объяснений в расслабленной, дружеской атмосфере вечеринки. Все равно этих деталей никто потом не вспомнит. Если человек с готовностью делиться с вами контактными данными, предложите назначить встречу. Однако будьте готовы к тому, что к этой встрече человек может быть пока и не готов.
 
 
Успех в продолжение общения
 
Обязательно отправьте обещанные материалы! Всегда носите с собой визитку или расписание занятий, чтобы в случае необходимости вы могли дать ее человеку, даже если он не проявляет желания углубляться в тему. Они всегда смогут воспользоваться ею, когда будут готовы.

Всегда поинтересуйтесь, дошла ли ваша информация до адресата. Старайтесь не форсировать события на этом этапе, не подталкивайте человека к решению. Ваша цель – убедиться в том, что информацию получили, и может быть, ответить на возникшие вопросы. Разговор по телефону всегда более личный, чем общение почтой.
 
Спросите, а можно ли?
 
В конце разговора по телефону или по почте попросите разрешения связаться с человеком еще раз. Это позволит вам убрать из разговора формальный «холодок», а также даст возможность человеку прекратить подальше общение, если оно ему не интересно. Это даст ему ощущение контроля над ситуацией.


Следующий контакт лучше всего запланировать через  3-5 дней. В этот раз поинтересуйтесь, появились ли какие-то новые вопросы и попробуйте назначить встречу, предложите посетить занятие или прийти на консультацию перед персональным занятием. 
 
Цель третьего и последнего на данном этапе контакта  в том, чтобы дать понять человеку, если он все же не пришел к вам в студию, что вы понимаете, что он, скорее всего, был сильно занят, что не смог прийти, и дать понять, что в следующий раз вы позвоните или напишите только тогда, когда у вас появится какая-то новая информация, классы, предложения или мероприятия. В некоторых случаях это может подтолкнуть человека к следующей стадии – к действию. Если же это не происходит, то вы просто сохраняете контакты у себя в базе с целью связаться в будущем, предварительно получив на это их согласие.

Конечно же, вам хочется, чтобы этот процесс был гладким, и чтобы человек плавно переходил от одной стадии к другой, к действию и дальше - к поддержанию новой привычки. В это время вы получаете возможность взаимодействовать с клиентом. Если вам удастся человека удержать, то бизнес от этого только выиграет. Постоянное общение через почту, листовки и рекламу позволит вам этого добиться.  

Вполне естественно, если на каком-то этапе происходит рецидив. Возможно, они прервались на поездку в отпуск, или что-то поменялось у них на работе, и вот вы уже начинаете все сначала.
Однако теперь все начальные стадии проходят гораздо быстрее, решение принять намного проще, чем это было раньше. Конечно же, мы хотим, чтобы они к нам вернулись, чтобы те отношения, которые нам удалось построить, продолжались, поэтому нужно следить за тем, когда они войдут в стадию действия, чтобы быть рядом и быть готовым встретить их с улыбкой, когда они все же вернутся.
 
Эти шесть стадий характеризуют любые поведенческие изменения. Чем раньше вы начнете видеть эти стадии в поведении своих потенциальных и настоящих клиентов, и подключаться к ним, тем раньше вы будете использовать свою энергию по назначению, направляя ее в продуктивное русло, общаясь именно с теми, кто готов принять Ваше предложение.

Автор: Нуала Кумбс