В последнее время изучаю фитнес-индустрию. О перспективности фитнеса как бизнеса поговорим позже. Сейчас же хотелось бы уделить особое внимание менеджменту фитнес- и спорт-клубов.

Кто нас встречает, когда мы впервые посещаем клуб? Как нас встречают? Как нам продают и что нам продают? Хотят ли нас получить в качестве клиента или хотят получить свой вымученный, выпрошенный, долгожданный процент от продаж?

И что же такое в действительности "СЕРВИС" в современной украинской фитнес-индустрии? Эти, пока еще, риторические вопросы предлагаю обсудить в поднятой мной теме. Итак, фитнес-клуб. Добро пожаловать!

Знаете, в одном из именитых клубов Киева барышни на рецепции запретили мне сидеть в холле на диване. Я предполагаю, что таково распоряжение руководства. Но как же не воспользоваться моментом продать мне услугу, раз я уже пришла в конкретный клуб, пусть даже и не за абонементом.

Будучи на стороне Клуба, предлагающего фитнес-услуги, нашей задачей было бы:  создание атмосферы, настроения, общины, если хотите, тусовки, посещать которую было бы не только полезно, но и приятно, престижно, модно. Что я вижу, посещая достаточно знаменитый киевский клуб в качестве Клиента?

Абсолютно наплевательское отношение ко мне за мои же деньги. Я знаю, что мой менеджер имеет список контактов, которые периодически обзванивает, предлагая продлить клубную карту. Но менеджер никак не поймёт,  что я уже никогда не стану клиентом их клуба!

Я не хочу, чтобы плохо образованные сервис-менеджеры говорили мне о том, что им выгоднее продать одну чашку кофе за 40 грн., чем 2, экономя в таком случае расходы на моющее средство и горячую воду. А можно я сама после себя чашку помою? Почему люди, непосредственно продающие услуги, плохо ориентируются в своей области?

Почему они не умеют и не хотят продать мне сервис, продать настроение, продать новое тело, здоровый дух? Сегодня картина киевского клуба выглядит примерно так: девушка, сервис-менеджер, выучив текст, рассказывает мне о клубе. А продает тренер.

ТРЕНЕР! Именно он оказался главным и ключевым звеном, но это только в том случае, если у предыдущей что-то получилось. Я не говорю о тех клиентах, которые посещают клуб исключительно потому, что занимаются персонально или тренируются сами, преследуя определенные цели, будь то подготовка спортсмена, поддержание тонуса и т.д.

Я говорю о тех, привлечение которых является одной из основных задач. Спортсмена привлекать в спорт не нужно. Далее о некоторых тренерах, которые не спросят даже твоего имени, несмотря на то, что ты уже оплатил карту стоимостью в 10 000 грн. У тебя же ведь на лбу написано, что ты не хочешь заниматься персонально. Так почему же Вам, ребята, тоже не продать себя?

Кто, если не вы продаст мне ваши услуги, кто, если сервис-менеджер вообще ничего не смыслит? Я хочу отметить, что речь не идет о маленьких недорогих клубах города, кроме того, я привожу примеры исключительно из собственного опыта посещения клубов и работы в спорт-индустрии. Как выглядит реклама спорта? На мой взгляд, никак.

Мы не говорим о брендах спортивной одежды и инвентаря. Покажите мне удачные ролики и принты. Хороший товар в рекламе не нуждается. Да, но хороший товар по-прежнему активно рекламируется, пытаясь привлечь все больше покупателей из разных ЦА. К сожалению, такие категории, как профессионализм, vip, luxury уже никого не задевают.

Бренд создается в сознании тех, кто им пользуется. Это как дорожки к дому, которые асфальтируют лишь тогда, когда жители дома сами их протопчут, чтобы газоны остались целыми. Сделайте этот бренд лояльным, приятным, родным. Сделайте бренд из здорового способа жизни.

 И о доступности. Вы скажете, полно небольших клубов, вполне доступных для желающих заниматься. Вы скажете, что в стоимость карты входит аренда в центре города. А я вам отвечу, что в стоимость карты входит пустой бассейн, а не одна, занятая пятью посетителями дорожка, свободная душевая, просторная раздевалка.

То, что продают под лозунгом "хорошего сервиса" больше похоже на пустое и неприятное заискивание сервис-менеджеров, нежели на ненавязчивый уход и заботу о клиенте. Продвижение спорт-клуба, как сказал мне однажды очень хороший маркетинг-директор большой торговой сети Украины, скорее, дело миссионерского характера.

Но я бы хотела немного возразить, так как считаю, что продвижение клуба, прежде всего - в создании эмоций. Один персональный тренер не способен обеспечить эмоциями всех посетителей.

Это работа, которая требует постоянного внимания и контроля. Хотя, это только в том случае, если задачей владельца является создание команды единомышленников, соратников, а не тупое зарабатывание денег, что тоже логично,  но и очевидно,  что эти вещи взаимосвязаны, и  одно невозможно, как я считаю, без другого.

Автор: Мария Павлюк