Факторы, снижающие эффективность фитнеса, как бизнеса

Третья часть статьи Тимура Беставишвили. Ознакомиться с началом публикации: часть 1, часть 2

А чему не надо учиться?

Однако учёба, при всей важности, — не самоцель. Если вы прочитаете даже груды книг и прослушаете десятки курсов, они вам ничего не дадут, если вы не внесёте в свою учёбу главного — собственного понимания смысла, цели и характера обучения. Но, к сожалению, главное заблуждение, связанное с учёбой — уверенность в том, что для того, чтобы научиться чему-то, нужно только внимательно выслушать и тщательно записать информацию. Никакая работа ушей и глаз не заменит главного — работы головного мозга.

Слушать и писать можно, пользуясь только спинным, образно выражаясь. Так уж устроен наш мозг, что новые знания появляются и закрепляются только в условиях активной, творческой работы, в процессе осмысления полученной информации. Однако осмысление информации не означает, что мы должны рабски поклоняться всему новому или, наоборот, — с ходу всё новое и непривычное для нас(!) отвергать. Очень часто так и происходит. Иногда на каких-то конференциях, совещаниях, конвенциях я наблюдаю за реакцией слушателей.

Люди, которые попадают на эти мероприятия в первый раз, узнаются по восторженному блеску глаз, когда они слушают некоторых велеречивых соловьёв, которые составляют львиную долю лекторов. Темы их выступления, при всём разнообразии, сводятся к одной: «Делать хорошо — это хорошо. А делать плохо — это плохо». Но они настолько виртуозно владеют искусством придавать видимость глубокого смысла совершенно банальным сентенциям, что похожи на повара заурядного ресторана, который художественно украшает блюда, чтобы никто не почувствовал, что они приготовлены из безнадёжно просроченных продуктов.

С другой стороны, часто приходится видеть и картину противоположного свойства: недоверчивые взгляды и скептически опущенные уголки губ специалистов, которым не нравится любая информация, если она не соответствует их взглядам. Так и хочется, бывает, шепнуть такому Фоме Неверующему: «Да ты послушай, человек говорит о том, почему ты мало зарабатываешь, и как тебе заработать больше».

К сожалению, я знаю немало людей, которые действительно много учились, обладают несколькими дипломами по разным специальностям, имеют и учёные степени, и звания, однако назвать их хорошими специалистами не могу. Потому что у истины есть только один критерий — практика. Знания, которые на практике никогда не приводят к решению поставленных задач — не более, чем мусор для головы. Итоги практической деятельности многих людей показывают, что они, затратив много сил и времени на учёбу, так ничему и не научились. Конечно, ошибиться может каждый, но если вся практическая деятельность человека состоит из одних ошибок, поневоле задумаешься, действительно ли он так умён и образован.

С целью обучения, вроде, всё просто: учиться нужно для того, чтобы быть успешным в работе, зарабатывать больше денег и строить карьеру. Однако мы с вами прекрасно знаем, что современное общество постоянно ставит нас в положение нехватки денег при любом уровне достатка. Так что денег много не будет. Карьера? А какая карьера вообще возможна в фитнес-клубе? Стать управляющим клуба? И что значит «быть успешным в работе»? По каким критериям? Методическим? Финансовым? Карьерным? И цели вообще меняются в зависимости от времени, места, ситуации и окружения, все это прекрасно знают.

Забыть выученное, но при этом на практике действовать правильно, то есть в соответствии с поставленной целью — вот смысл истинных знаний. Смысл обучения, как говорили умные люди, укладывается в известную поговорку о том, что «знания — это то, что остаётся, когда всё выученное уже забыто». Человек умелый и опытный никогда не вспоминает правила — но всегда находит правильный выход из любой ситуации в круге его профессиональных компетенций. Это умение сродни качеству начитанных людей: они не помнят ни одного правила грамматики, но пишут без ошибок. Однако не будем забывать о том, что когда-то они не только много читали, но также внимательно и добросовестно изучали правила.

Поэтому заявления многих наших коллег о том, что им «учиться нечему, они и так всё знают в своём деле», всегда, подчёркиваю, всегда приводят к полному краху карьеры. Если же управляющий клубом говорит то же самое о своих подчинённых — тогда дни клуба сочтены. Увы, к сожалению и самые именитые клубы иногда терпят крах из-за того, что их руководители и владельцы были слишком уверены в собственной абсолютной непогрешимости, и считали, что сами и так «всё знают». Примеров — бесчисленное множество.

Как известно, ответы на все вопросы знают только дураки, а всё умеют только бездельники. Очень хороший пример — тип «умелого водителя». Вокруг такого типа «никто водить не умеет». Знакомо? Заметим, что пресловутая близость к столицам не имеет прямого отношения к уровню интеллекта и образованности. Я встречал в нашей сфере деятельности умнейших и очень опытных специалистов в регионах, и совершенно профессионально непригодных — в столицах. Догадайтесь с трёх раз, у кого из них было больше понтов? При этом, напомню, я пользуюсь только одним критерием оценки — наличием заметной прибыли. Но вот так часто и бывает: понтов — много, денег-мало.

В принципе, ничего нового я не сказал, это, в определенном смысле, — прописные истины. Но когда речь заходит о характере обучения, то есть о содержании и методах, всё становится куда интереснее.
Давайте рассмотрим простой пример. Предположим вы, мой дорогой читатель, — тренер, и в поисках новой информации приезжаете на какую-то супер-пупер-знаменитую конвенцию. Цель, которую вы пред собой ставите, можно сформулировать довольно просто: стать успешнее в своей деятельности. Как мы уже говорили, критериев успешности довольно много, однако все цели можно сгруппировать всего в два информационных массива: собственные «понты» и собственные финансы.

 С «понтами» всё просто. Разучив новую программу, вы растете и в глазах своих коллег, и в собственных глазах, что для многих даже важнее. Правда, написать «и в глазах клиентов» я не решаюсь, так как слишком часто видел, как новые и «прогрессивные» методы тренировок оставляли равнодушными массы клиентов. И только потому, что, как мы говорили, их создатель почему-то решил, что его дитя, самое прекрасное для родителя, будет таким же прекрасным и в глазах совершенно посторонних людей. И ошибся. Если клиенту что-то не нужно, никакой энтузиазм продавцу не поможет

С другой стороны, вы планируете вырасти профессионально и зарабатывать больше денег, то есть продавать себя, повышая качество своих услуг. Услуги более высокого качества, наверное, будет покупать большее количество людей и такие услуги всегда дороже. Заметим, здесь появилось слово «продавать» Но скажите мне, коллеги, когда вам показывают новый урок, кто-нибудь говорит вам о том, как вы будете его ПРОДАВАТЬ клиентам? Нет, никогда. Причины — простые: либо знаменитый презентёр сам не умеет этого делать, либо не умеет этому научить, так как искусство продавать собственный товар, увы, не равно мастерству в его производстве.

Тем более, что ПОКАЗЫВАТЬ — это не УЧИТЬ, строго говоря. Не забывайте, что презентёр уже решил обе свои задачи: он выступил перед вами, удовлетворив своё профессиональное тщеславие, и продал вам свою презентацию. За ваши деньги. Он — образцовый продавец в данной ситуации. Но что приобрели вы? Конечно, вам всегда говорят, что на этот новый, прогрессивный и чудесный урок клиенты (и много!) побегут, опережая собственный визг. При этом, конечно, ссылаются на собственный опыт. Обычно, когда мне говорят слово «много», я тут же спрашиваю: «А сколько именно»? Связного и чёткого ответа никогда не слышал. Просто «мноооогоооо!»

Так почему же нас призывают слепо пользоваться правилами, которые соответствуют западному менталитету в области продаж фитнес-услуг? При этом практически никто не замечает очевидного противоречия в подготовке специалистов. Например, наши тренеры в своей массе разительно отличаются от западных по внешнему виду, манере поведения с клиентами, методам работы и продаж услуг на рабочем месте. Но почти никому и в голову не приходит учить их продажам, а не методикам тренировок. Отсюда — скромные экономические успехи клубов и низкие зарплаты персонала. Однако наших специалистов отделов продаж и администраторов с маниакальным упорством пытаются научить схемам «работы с клиентом», которые целиком переведены «с американского».

При этом весь «учебный материал» уложен в готовые схемы: пункт 1, 2, 3...Обычно 23 или 25 «правил общения» в определённой последовательности. Я уже по первому вопросу специалиста — продажника могу сразу определить, что его «обучали бизнес-тренеры», Например, по первому вопросу в процессе продажи, в лоб: «А как вас зовут?» О том, что в российских условиях этот вопрос сразу настраивает на негативный лад около 40% клиентов, я уже писал не раз. Только не надо убеждать меня в обратном на словах, без статистики. Наша компания специально проводила опрос клиентов по этому поводу, и составила своего рода рейтинг «точек недовольства».

То есть тех ошибок в работе персонала клуба, которые вызывают наибольшее неприятие клиента и способствуют созданию негативного отношения к клубу в целом. Этот прямой и незатейливый вопрос в самом начале общения, без различия пола, возраста, менталитета, социального положения и индивидуальных особенностей клиента — на втором месте в рейтинге, сразу после нежелания персонала здороваться с клиентами. Ну не любят наши люди, когда их в лоб спрашивают об имени! Они чувствуют, что за этим стоит какой-то подвох, и настораживаются.

Корни этой настороженности — в национальном менталитете и исторических традициях россиян. У некоторых народов это выражается даже сильнее. У других — слабее. Это не означает, что одни лучше других. Однако, если в поведении НАШЕГО потенциального клиента есть какие-то особенности, нужно их учитывать и использовать для решения главной задачи — побуждения к покупке услуги. Если же упорно следовать схеме, которая придумана и рассчитана на других, это означает вызывать раздражение. Что и происходит. Какие уж тут продажи?! Но в некоторых клубах настолько рьяно следят за выполнением этой схемы, что за малейшее отступление от «правил», специалиста наказывают.

Заметим, следят не за динамикой продаж, не за процессом, а за процедурой. И это — понятно, ведь куда проще контролировать точное соблюдение пресловутых 25 пунктов, чем выявлять индивидуальные качества каждого специалиста, исправлять мешающие продажам и развивать способствующие. Это ж думать надо! Но думать не хочется, поэтому проще следить за соблюдением порядка пунктов. В особо «продвинутых» клубах специалистов даже подслушивают при помощи микрофонов. И что, это вам сильно помогает в продажах? Только не мне отвечайте, а себе.
Любое общение двух людей, даже в процессе продажи — это взаимодействие двух личностей, а не бездушных механизмов. Когда вы продаёте услугу, например, индивидуальную тренировку, то это — процесс обмена двух товаров.

Одного, вашего, довольно сомнительного с точки зрения качества, так как вы пока не знаете, какие критерии качества имеют место в сознании клиента. Кроме того, вы ещё и вынуждаете клиента верить вам на слово, так как в качестве товара он ещё не убедился. Однако, взамен от клиента вы хотите получить абсолютный товар, который не имеет никаких недостатков в данном процессе обмена — деньги. В процессе обмена сомнительного товара на совершенный товар вы находитесь в очень сложном положении. Единственный способ осуществить такой обмен — заслужить полное доверие вашего визави.

Для этого вам нужно научиться не СМОТРЕТЬ, а ВИДЕТЬ, не СЛУШАТЬ, а СЛЫШАТЬ, не пытаться вспоминать какие-то вдолбленные схемы и алгоритмы продаж по пунктам, а ДУМАТЬ и ЧУВСТВОВАТЬ. Можно что-то продать по схемам? Можно ли достичь успеха, зазубрив один из алгоритмов «действий при знакомстве с девушкой для пикапера», которыми напичкано информационное пространство Интернета? Что-то, наверное, можно, но я ни разу не слышал, что таким способом кто-то нашёл настоящую любовь. Вспомните школу: те ученики, которые виртуозно овладевали искусством списывать тексты с доски, и были отличниками в начальных классах, как правило, очень редко оставались таковыми к окончанию. Списать — легко, а, главное, у вас будет доказательство того, что вы хорошо поработали — написанный текст и мозоль от ручки. Но это вряд ли добавить вам ума, если вы не будете думать. Я не знаю ни одного успешного «продажника», и тренера в том числе, который пользовался бы чужими схемами и не проявлял творческой инициативы и собственной индивидуальности.

Я нисколько не сомневаюсь, что в основе каждой схемы, допустим, алгоритма общения с потенциальным покупателем, стоит индивидуальный позитивный опыт какого-то толкового специалиста. Но, как мы уже говорили, продажи — это процесс взаимодействия двух человек. Сводить всё многообразие вариантов человеческого поведения к четырём — восьми типам, как это имеет место во множестве «методичек» — наивно. Это аналогично предположению, что в шахматы можно научиться играть, прочитав листочек, в котором написано, как могут передвигаться по полю шахматные фигуры.

Если проводить и дальше аналогию с шахматами, можно представить, сколько вариантов ходов существует в течение одной только шахматной партии! Вы полагаете, все эти варианты можно просчитать? Это доступно только выдающимся шахматистам. Так и в продажах услуг: взаимодействие двух людей в процессе общения имеет множество вариантов. И выигрывает тот, кто не питает иллюзий, что «противник» будет действовать в рамках одной из четырёх заученных схем. Это абсурдно! Побеждает всегда тот, кто быстро и адекватно реагирует на поведение «противника», проявляя при этом, прежде всего, свои индивидуальные качества и понимание ситуации, особенно тогда, когда она не укладывается в готовые схемы. А для этого нужен интеллект, который развивается точно так же, как и мышцы — работой, а не созерцанием текстов.

Бывает тяжело наблюдать, как в такой ситуации ведут себя специалисты. Например, со стороны видно дикое напряжение менеджера отдела продаж, когда клиентка, которая «должна» соответствовать заученному типу поведения, ведёт себя совершенно по-другому. Растерянность, страх, нарастающее внутреннее напряжение, в голову лезут какие-то обрывки вызубренных «правил работы с клиентами» типа «работы с возражениями» или подобной ерунды и в результате — поражение. А у клиентки, например, острые личные проблемы или банальный ПМС, вот и ведёт себя неадекватно. Но увидеть это специалисту не позволяет ориентированность на то, что всё должно быть «по правилам». Однажды я был свидетелем совершенно потрясающей сцены в одном из региональных клубов.

По телефону в отдел продаж позвонил мужчина и попытался узнать, сколько стоит клубная карта. Менеджер упорно не отвечала на его вопросы, крутилась как рыба на сковородке! Она всячески пыталась пригласить его в клуб и все показать, а тот всё повторял вопрос о цене (кстати, самый значимый пока в России фактор выбора клуба) Мужчина постепенно накалялся, чувствуя, что из него делают идиота. Девушка это хорошо понимала, поскольку хорошо знала приоритеты и критерии общения своих земляков. Однако, если бы она ответила сразу и, скорее всего, побудила мужчину к покупке, то её бы уволили.

В этом клубе, организованном по «стандартам» известной столичной сети клубов, каждое слово специалистов контролировалось самым тщательным образом, и за отступление от стандарта следовало беспощадное увольнение. В итоге мужчина просто бросил трубку. Я уже не буду говорить, что общение началось с любимого вопроса в лоб: «А как вас зовут?». Да, без сомнения, в случае личного общения с клубом клиенту можно продать карту эффективнее. Но нельзя делать это так тупо и прямолинейно! Девушка — явно не глупая. Но кто же будет доказывать свою правоту ценой увольнения? Наверное, если бы на неё не давили, она нашла бы подход к клиенту.

Вы, коллеги, очень хорошо знаете о том, как от вас требуют выполнения плана продаж. И всегда и все руководители недовольны его результатами. При этом вам говорят о том, что вы обучены очень хорошо, но не пользуетесь своими знаниями. И вы стараетесь пользоваться, не сомневаюсь. Так почему же в итоге — такие низкие результаты? Может быть, стоит предположить, что содержание вашего «обучения» не решает ваших РЕАЛЬНЫХ задач в ДАННОМ месте и в ДАННОЕ время? А почему? Ведь эти методички составляли умные люди? Правильно! Однако составляли они их для себя, под свой опыт, свой менталитет, свои приёмы.

Да ещё и для клиентов в другой стране, с другими приоритетами. Например, в Европе и Америке при выборе клуба стоимость карты, в отличие от России, не является главным приоритетом, и подавляющее большинство решений о покупке принимается в процессе прямого визита в клуб, после оценки качества, которое по шкале приоритетов американца или европейца — на первом месте. А у нас пока в массе люди ориентируются на стоимость, как решающий фактор покупки любого товара. Не все, конечно, но большинство, и вы, коллеги, это прекрасно знаете. Чужие приёмы без умения думать и анализировать дадут вам пользы не больше, чем моднице, которая, купив платье, которое изумительно сидит на модели, осталась такой же квашнёй. Только в дорогом платье.

Продать человеку, жаждущему успеха, схему, бумажку, запись — просто. Особенно, если бумажка изобилует модными словами — наукообразными мантрами. В последнее время к любому курсу цепляют «престижную» аббревиатуру МВА от английского Master of Business Administration — квалификационной степени в менеджменте (управлении). Это сейчас очень модно. Считается, что, если научиться управлять по американским схемам, то любой бизнес будет развиваться как в Америке.

Ага... по странному совпадению, все мои деловые партнёры и знакомые, которые прошли этот курс в России или за рубежом, прославились только скоростью потери денег. И это — не случайно. Заучив правила и этику бизнеса в другой стране, они с лучезарными улыбками пытаются работать по этим правилам здесь. И сразу натыкаются на то, что никто здесь не поддерживает их энтузиазма. Ни партнёры, ни государство, ни налоговая, ни «органы»... Результаты плачевные. Но мода — на то и мода, поэтому эта сладкая прибавка в виде аббревиатуры МВА к любому «курсу обучения», от управления фитнес-клубом до продажи шнурков на рынке, так популярна.

Правда, в соответствии со спросом на рынке, и здесь не чураются контрафакта. Полный курс МВА дорого стоит, поэтому очевидна задача слепить суррогат и продавать его по дешёвке, как китайские подделки брендовых телефонов. Появились уже «мини» и даже «микроМВА». Надо полагать, что скоро появится и «наноМВА» — куда уж моднее? Естественно, «Фундаментальный курс для ликвидации тотальной безграмотности управляющих убыточными клубами с целью увеличения притока бабла в кассу» звучит не так выигрышно как «Экспресс — миниМВА для топ-менеджеров предприятий».

За второе не грех и денег побольше взять. Тем более, что и учёба по срокам — быстрая, как молния! Ну, как известно, у нас быстро добиться результата — денег, славы, успеха, похудания, «накачивания» (нужное — подчеркнуть) и, желательно, во сне — самая сладкая мечта любого клиента. Правда, думаю, что от первого курса управляющим пользы было бы куда больше. Без иллюзий и обычного бла-бла красивыми словами, которого очень много на любой столичной фитнес-тусовке. Конкретно: как заработать денег, когда клиенты не хотят их отдавать. Когда спрашиваешь такого «специалиста по обучению», зачем он продаёт иллюзии людям, которые хотят, чтобы их клубы приносили прибыль, то слышишь в ответ что-то типа «но мы же работаем над развитием всей отрасли!!!».

Однако нашего конкретного управленца волнует не развитие отрасли, а его обычные проблемы, с которыми он сталкивается ежедневно. Аренда, налоги, эксплуатационные расходы, документация, кадры, финансы и много чего ещё. Вот я и считаю, что отрасль будет развиваться только тогда, когда все клубы выйдут из состояния перманентной убыточности, как это имеет место сейчас. Хочешь развивать отрасль — сделай все предприятия отрасли прибыльными. И сейчас, а не потом, в светлом будущем! Не может быть успешной область деятельности, в которой большая часть предприятий еле жива годами! Так что не надо обманывать людей. Но возвратимся к вопросу о том, что же эти «бизнес-тренеры» и «коучи» вам продают? Ответ очевиден — иллюзии знаний. Впрочем, справедливости ради нужно заметить, что их собственный бизнес процветает. Они-то ПРОДАЮТ.

Тупо воспроизводить чужие схемы деятельности—очень легко. Научиться думать — значительно труднее. Поэтому не очень мудро поступают те из вас, которые до сих пор питаются иллюзиями о том, что можно заработать много денег, тщательно записав и скопировав чужой опыт. Никогда этого не бывает! При этом некоторые, особо выдающиеся экземпляры наших коллег как оскорбление воспринимают попытку нормального преподавателя апеллировать не к их способности записывать длинные тексты, высунув от усердия язык, а к работе головного мозга. Даже если вы испишете под диктовку тома конспектов, умнее вы не станете. Это — не учёба, данное действо лишено и смысла, и содержания, и цели. Вот так «учиться» не надо.

Главный признак успешного специалиста — это использование собственных индивидуальных качеств, умения слышать собеседника и ДУМАТЬ! Вот я и пытаюсь это сделать, и все мои рекомендации — не голые схемы, а попытки разбудить в вас, уважаемые читатели, работу мысли. Главная цель обучения — научиться думать самостоятельно.

Автор: Тимур Беставишвили